Excellente Communicatie, Geen Kleinigheid!

In dit blog tref je mijn visie aan over ‘excellente communicatie’ in de professionele praktijk. Het betreft hierbij communicatie die zowel is gericht op interne klanten (collega’s, medewerkers) als op externe klanten (consumenten).

De term ‘excellente communicatie’ wordt vaak aangehaald om op kernachtige wijze het gedrag en de communicatieve vaardigheden van de ‘trusted advisor’ te omschrijven. Dit is de ’adviseur van de toekomst’ die ondanks verregaande automatisering van het adviesvak een persoonlijke en intensieve relatie heeft met de klant en op die manier een invulling geeft aan het begrip ‘customer intimacy’. Hierbij ligt de nadruk op de vertrouwensband. Om deze band te realiseren is het uiteraard nodig dat de adviseur beschikt over goede vakinhoudelijke kwalificaties. Deze worden qua opbouw van de vertrouwensband echter gezien als ‘dissatisfyers’. De vakkennis moet goed zijn, de koffie warm en het licht moet branden. De klant kan het vakinhoudelijke niveau van de adviseur echter niet beoordelen. De klant kan de adviseur uitsluitend ‘ervaren’.

Excellent?

Het kwaliteitspredicaat ‘excellente communicatie’ kwam ik in het verleden al veelvuldig tegen tijdens het (zelf) volgen van opleidingen en trainingen. Maar of daar nou sprake van was? Oordeel zelf in de volgende situaties. Zo waren er bijvoorbeeld salestrainingen met als motto: ‘hoe krijg ik jouw geld in mijn zak?’. In een oefencasus met een terecht boze klant werd dan gezegd: ‘laat hem maar praten en uitrazen, gewoon niets doen, het houdt vanzelf wel op…’. Of: ‘geef hem gewoon een ‘kwitantie’ en zeg: wat goed dat je dat zegt…’. Een manager die werd getraind door dezelfde club debiteerde: ‘wat een fantastische uitdaging..!’, toen ik mijn zorgen uitsprak over een klantsituatie die volledig uit de hand was gelopen. Een ander voorbeeld tijdens een communicatietraining was die van een NLP trainer die stelde: ‘als je de klant spiegelt qua lichaamshouding en de woorden die hij gebruikt dan voelt dat goed voor hem en vertrouwt hij je. Vervolgens krijg jij je zin’. Dit soort voorbeelden staan wat mij betreft ver af van ‘excellentie’. Sterker nog, de gesprekspartner wordt totaal niet serieus genomen ten aanzien van zijn of haar behoeften. Dergelijke acties (trucjes) zijn mijns inziens puur gericht op het realiseren van een korte termijn effect. Je doet jezelf en de klant met dit gekunstelde gedrag tekort. ‘Verbindende communicatie’ is wat mij betreft dan ook gericht op authenticiteit.

blog excellente communicatie

Communicatie in de professionele relatie

Mensen communiceren vanwege de noodzaak van wederzijdse behoeftebevrediging (‘communicare’ betekent gemeenschappelijk maken). Beide gesprekspartners moeten bij deze behoeften-uitruil aan hun trekken komen. Het is daarom belangrijk dat je empathisch bent en je je in kan leven in de behoeften van de ander. Ook is het belangrijk dat je assertief bent. Dit betekent dat je je eigen behoeften onderkent en ‘eerlijk uit’ (zelf-empathie; niet te verwarren met ‘vechterig’ gedrag). Als professionals zich ‘klantgericht’ gedragen wordt dit nog wel eens vergeten en veranderd hun gedrag in ‘klantgezwicht’ gedrag. Voor een duurzame relatie is het echter belangrijk dat beiden op de lange termijn tevreden zijn. Dit vraagt dan ook om ‘relatiegericht’ gedrag.

Communicatie in de professionele sfeer onderscheidt zich van ‘normale’ communicatie doordat je als professional de primaire verantwoordelijkheid hebt voor het regelen van het communicatieproces. Om de stap te maken naar ‘excellente communicatie’ zijn er mijns inziens een tweetal hoofdaandachtsgebieden waarop je als professional zou moeten uitblinken, namelijk:

Effectief rolgedrag.

De vaardigheid van ‘personality profiling’ en adequaat interveniëren.

Deze aandachtsgebieden worden hieronder toegelicht.

 

excellente communicatie

Effectief rolgedrag

Bij ‘rolgedrag’ staat aan de ene kant van het spectrum de adviseursrol. Hierbij neemt de adviseur als het ware ‘het probleem’ van de klant over en lost dit op. De rollen die hierbij horen zijn bijvoorbeeld die van financieel planner, estate planner en hypotheekadviseur. Aan de andere kant van het spectrum staat de rol van ‘facilitator’. De communicatie is hierbij gericht op het stimuleren van zelfsturing bij de klant. De klant wordt ondersteund om zijn of haar probleem zelf op te lossen. De rollen die hierbij horen zijn bijvoorbeeld die van coach, counseler of mediator. Deze laatste rollen leunen zwaar op empathisch vermogen en sociale vaardigheden. Je stuurt daarbij het gesprek met je gedrag (boven of naast de klant staan) en middels verbale- en non-verbale interventies. De term ‘trusted advisor’ is in dit kader enigszins verwarrend omdat er op dat moment geen sprake is van ‘advisering’.

Adviseren of zelfsturing stimuleren?
Adviseren is vaak noodzakelijk bij ingewikkelde vakinhoudelijke problematiek. Het is dan zaak om de juiste adviesstrategie te kiezen en in te zetten. Ook is het van belang om eenvoudig taalgebruik te hanteren, vrij van jargon. Hierbij sluit je aan bij de belevingswereld van de klant en betrek je deze zo veel mogelijk in het proces. In de praktijk blijkt nogal eens dat adviseurs imponeer- en façadetechnieken inzetten om als adviseur ‘hooggekwalificeerd’ over te komen. Feitelijk is er dan vaak sprake van een kunstje om onzekerheid te verhullen.

Neem alleen als dat niet anders kan een adviserende rol op je. Je gedraagt je dan namelijk als ‘therapeut’ en maakt de klant afhankelijk van je. Het grote voordeel van het ondersteunen van het zelfsturend vermogen van de klant is gelegen in het feit dat deze zelf verantwoordelijkheid voor de eigen situatie kan nemen. Dit leidt tot grip op de materie en rust. Het gezamenlijk optrekken is een investering in het vertrouwen in de relatie en een storting op de ‘emotionele bankrekening’ van de klant. Welke rol je kiest hangt af van de situatie en je eigen voorkeuren en capaciteiten. Het hoogste wat je hierin kan bereiken is ‘functional fluency’, dat betekent dat je moeiteloos tussen de rollen op en neer kan schuiven.

De vaardigheid van ‘personality profiling’ en adequaat interveniëren

Stel dat je in staat zou zijn in zeer korte tijd iemand volledig te leren kennen… Dit kan met ‘personality profiling’! Hierbij is sprake van het profileren van de klant op basis van verbale- en non-verbale uitingen. Deze uitingen bestaan uit getoond gedrag, woordgebruik, gehanteerde taalpatronen, lichaamstaal, overige non-verbale taal en de wijze waarop de klant je tracht te beïnvloeden. Het profiel dat ontstaat, geeft je informatie over iemands karakter en gerichtheid qua behoeftebevrediging, drijfveren en waarden, basispatronen in gedrag (bijvoorbeeld bij ontspanning en stress) en levensscript. Hierdoor ben je in staat om de ander zeer snel en ten diepste te begrijpen en hierdoor adequaat te kunnen interveniëren. Dit is zeer efficiënt en kan ingezet worden bij het invullen van de bovenstaande rollen. Ook kan je hiermee je eigen performance qua communicatie analyseren en verbeteren.

Non-verbale communicatie

Naast het leren interpreteren van verbale cues die voortvloeien uit woordgebruik en taalpatronen is het systematisch leren waarnemen en correct leren interpreteren van non-verbaal gedrag een van de belangrijkste tools om te komen tot een profiel. In feite betekent dit het leren waarnemen wat er in de ander omgaat, welke emoties en intenties (veelal) aanwezig zijn en of deze onderdrukt dan wel gecamoufleerd worden. Hiertoe is het van belang dat je vaardigheden ontwikkelt op het gebied van het leren lezen van lichaamstaal, micro-expressies, stressreacties en het leren duiden van overige non-verbale taal en non-verbale strategieën (bijvoorbeeld de omgang met tijd, ruimte, enzovoorts).

Excellente communicatie

Beïnvloeden en overtuigen

Een ander belangrijk onderdeel bij het profileren is de analyse van wederzijdse beïnvloeding. Je kan hierbij de volgende vragen stellen: wie beïnvloedt wie, op welke manier en met welk gevolg? Welke overtuigingsstrategieën worden er ingezet? Zijn deze effectief genoeg? Zijn mijn interventies effectief en hoe kan dit beter? Is er sprake van manipulatie of bedrog? En zo ja, hoe kan hier mee worden omgegaan?

Leren excellent te communiceren

Ben je in staat om de bovenstaande rollen effectief te bekleden, vloeiend tussen de rollen te schakelen en adequaat te profileren dan communiceer je wat mij betreft ‘excellent’. Mocht je je op de bovenstaande terreinen willen ontwikkelen en je vraagt je welke stappen je dan zou kunnen zetten, neem dan gerust contact met mij op!