Communicatie, altijd en overal
Communicatie neem je overal met je mee. Iedere dag, met iedereen die je tegenkomt. Communicatie met elkaar, naar elkaar. Goede communicatie betekent dat de boodschap overkomt zoals deze is bedoeld en op die manier door de ander begrepen wordt.
Communicatie neem je overal met je mee. Wat je zegt (of niet zegt), de kledingstijl die je hebt, de wijze waarop je kijkt, de afstand die je naar iemand houdt, het is allemaal communicatie. Besef dat ‘niet communiceren’ niet mogelijk is. Je communiceert daarom iedere dag en met iedereen die je tegenkomt.
Toch wordt communicatie vaak vanzelfsprekend gevonden, de meeste mensen staan er niet veel bij stil en het belang ervan verdwijnt al snel naar de achtergrond. Hoe weet je dan of de communicatie met de ander goed verloopt, jouw boodschap overkomt (zoals deze bedoeld is) en of dat jij de boodschap van de ander begrijpt (zoals de ander deze bedoelde)? Goede communicatie voorkomt misverstanden en zorgt voor het co-existeren van mensen en het functioneren van organisaties.
Het Latijnse ‘communicare’ betekent ‘gemeenschappelijk maken’ en wordt ook omschreven als het ‘uitwisselen van betekenissen door op signalen te reageren’. Anderen spreken van ‘transacties tussen mensen als gevolg van acties en reacties’. Waar communicatie in ieder geval altijd om gaat is ‘behoeftebevrediging’, samen iets bereiken wat je alleen niet kan.
Communicatie is een ingewikkeld proces
Als je een ‘boodschap’ van iemand ontvangt heb je te maken met vier aspecten. Ten eerste ontvang je inhoudelijke informatie. Ten tweede leer je wat er speelt bij de zender door de manier waarop deze zich uitdrukt. Ten derde bepaal je voor jezelf hoe de relatie tot de zender is. Ten vierde besluit je in hoeverre de boodschap jouw eigen denken, voelen en handelen zal beïnvloeden. Het probleem is dat je deze vier aspecten niet ‘zuiver’ waar kan nemen. Je neemt ze waar, percipieert en interpreteert ze door jouw eigen ‘ ‘bril’. Vervolgens zend je een boodschap terug waarbij deze vier aspecten bij de ander een rol gaan spelen. In een ideale situatie zijn er dus 2×4 aspecten (verbaal en non-verbaal) die juist geïnterpreteerd moeten worden om jullie communicatie effectief te laten verlopen. Lukt dat niet dan ontstaan er misverstanden, of erger….
In de praktijk gaat communicatie dan ook vaak mis. Dit misgaan wordt treffend verwoord in de ‘Communicatiemuur’:
Bedoeld is niet gezegd;
Gezegd is niet gehoord;
Gehoord is niet begrepen;
Begrepen is niet akkoord;
Akkoord is niet gedaan.
Professionele Communicatie
In een professionele omgeving (met klanten, zowel extern als intern) is er sprake van een krachtenverschil tussen de professional en de klant. Communicatie is daar nog belangrijker en ligt onder een vergrootglas. De adviseur heeft tenslotte een kennisvoorsprong op de klant. Coaches en managers kunnen hun interne klant (de medewerker) door interventies in een bepaalde richting sturen. Dit zorgt voor extra verantwoordelijkheid en zorgplicht voor effectieve communicatie.
En ook hier gaat het vaak mis. Denk aan de adviseur die gebruik maakt van technisch jargon en formele taal. Taal die de klant niet begrijpt (‘gehoord is niet begrepen’). De afstand tot de klant wordt door deze ineffectieve communicatie alleen maar groter.
Einstein zei het zo: “If you can’t explain it simply, you do not understand it enough”.
De opdracht aan de professional is eenvoudig: wees in één beweging helder, empatisch en assertief! Dat dat niet zo eenvoudig is mag duidelijk zijn. Blijf daarom als professional investeren in je communicatieve competenties. Een klant die jou begrijpt zal eerder gemotiveerd zijn jouw advies en jouw rol te omarmen. En als jij de klant begrijpt zal het vertrouwen in de relatie verder kunnen groeien.